市运河综保委(集团公司)“12345”

管理考核办法

第一章  总  则

第一条 为加强运河沿线设施长效管理，完成市委市政府对“12345”工作的考核目标，根据市信访局的《2013年度杭州市市直单位“12345”(网上信访)工作目标考核办法》(杭公电〔2013〕18号)等相关文件，制定本办法。

第二条 本办法所指的“12345”是市、区平台交办到我委平台涉及委系统的案卷。

第三条 本办法所指的考核对象是指委系统各处室、系统各单位，资产旅游处作为协调处室。

第四条 各部门要严格按照本办法做好“12345”处置工作。

第二章 细则

第五条 管理目标

规范委系统“12345”处理程序，责任落实，确保按时反馈率100%、按时办结率95%以上、满意率96%以上，重复交办率低于4%，质量好评率应在85%以上。

第六条 主要内容

主要包括但不限于以下内容：

(一)城市各类硬件设施如市政道路、历史街区(园区)、安置房及其全部附属设施相关问题。

(二)安置相关问题。

(三)水上巴士等交通运营问题。

(四)街区(园区)管理、经营问题。

(五)亮灯问题。

第七条 责任落实

根据“12345”覆盖面广、专业性强特点，采用部门责任制办法，案卷须落实到具体部门和人员，责任划分如下：

(一)设施移交前由业务部门负责处理。

(二)设施移交后由我委自行管理的，由管理部门负责处理。

第八条 处置原则

以应处尽处为原则，与反映人充分沟通，化解矛盾，解决实际问题。

第九条 处置要求

以下要求针对应由我委处置的案卷，非我委处置的案卷由资产旅游处直接回复。

(一)责任部门接到案卷后，须与反映人电话礼貌沟通，并在5个工作日书面反馈资产旅游处。

(二)由市“12345”开会协调的，资产旅游处及责任部门派员参加。原则上，所反映的问题由责任部门在5个工作日内进行整改，不能按时整改的，应告知反映人及资产旅游处延期原因及整改期限。

(三)处置要求准确、到位，对于问题发生地点或情况不确定的，责任部门应联系反映人踏勘现场，确定位置。对于因处置不准确、不到位或虚假反馈而引起的重复交办(含二次)导致我委失分或受到批评的，责任部门承担相应责任。

(四)涉及设施维修类案卷，责任部门需数字城管应急队配合完成的，由部门负责人书面(估算金额5万元以上的须由分管领导书面同意)告知资产旅游处安排维修。

第十条 评分办法

对包括资产旅游处在内的相关部门均进行考核评分，考核基本分为100分。考核坚持奖罚分明、加扣分相结合的原则。以下前四条主要针对责任部门，后两条主要针对资产旅游处。

(一)交办件处理 (30分)

因办理质量存在问题，被退回重办的，每件扣3分;因承办不力、推诿扯皮、反馈不实、久拖不决、弄虚作假、答非所问、回访未落实而被通报的,每件扣6分;群众向“96666”投诉被查实责任的，每件扣8分;因反馈质量等问题，被市领导批示、媒体或网络曝光，造成不良影响的，每件扣8分。

(二)反馈时效(30分)

1.“12345”按时反馈率100%、按时办结率95%以上、满意率96%以上，“三率”每下降0.5个百分点，分别扣2分、5分、5分。

2.重复交办率(含二次以上交办)不高于4%，每上升(下降)0.5个百分点扣(加)0.5分。

3.续报件续报时间不得超过20天(法律法规另有规定除外),每超一天扣0.5分；续报率不高于8%,每上升(下降)0.5个百分点扣(加)0.5分;应续报未续报的，每件扣1分。

4.反馈单质量评定:质量好评率应在85%以上,每下降(上升)0.5个百分点扣(加)0.5分。

5.重复投诉率不高于10%，每上升(下降)0.5个百分点扣(加)0.5分。

(三)要件办理、督办整改(20分)

提高交办函、新闻曝光件、领导批示件、现场协调督办意见的办理质量和时效，超过反馈时间1个工作日或未按要求办理的，每件扣3分；经催办仍未落实的，加倍扣分；现场督办未按时到会(场)或擅自离开，每次扣2分。

(四)完成上级交办的其他任务(5分)。未按时完成的每件扣2分。

(五)知识库建设(10分)

做好“12345”知识库建设维护工作，及时整理、加载、更新本单位政策法规和热点问题。对涉及民生的政策，自制定之日(以正式文件日期为准)7个工作日内上报市“12345”。及时报送的每次加0.5分，最多不超过5分；未及时上报而造成市民集中咨询、投诉的，每延误1个工作日扣1分，扣完为止。

(六)信息报送(5分)。每年至少向市“12345”报送2条信息,每少一条扣2分。

第十一条 处置费用结算

由相关部门处理的案卷，工程量及费用由相应部门自行处理。

由数字城管应急队处理的案卷，工程量由委托部门审核，计综处审价，沥青类等特殊工程须委托监理，并由具有造价师资格证监理员对工程量、费用进行审核签章。

第十二条 考核(评价)指标

按时反馈件数

按时反馈率 =                                   ≥100%

全年总承办数

按时办结件数

按时办结率 =                                   ≥95%

全年总承办数

通过重复交办件(含二次以上交办)

重复交办率 =                                   ≤ 4%

全年总承办件数

转告件

重复投诉率 =                                   ≤ 10%

全年总承办件数

反馈质量评为“好”件数

质量好评率 =                                   ≥85%

全年总承办数

满意件数

满  意  率 =                                   ≥96%

全年总承办数

满意率表示反映人对市“12345”及我委处置事项的评价，质量好评率，质量好评率表示市“12345”对我委处置事项的评价。

第十三条 管理考核办法

采取责任制管理办法。若我委在全市综合考评时因某个案卷失分，则由资产旅游处牵头提供案卷处理相关印证材料，根据材料确认责任方，并在年终考核时向委综合考评小组提供加减分建议，由考评小组最终讨论决定。